A maioria das empresas enxerga o SAC como custo operacional. Não percebem o quanto esta ferramenta pode ser rica se tratada como investimento de marketing.
As empresas desenvolvem planos de marketing e investem muito dinheiro em publicidade para criar pontos de contato com seus clientes. A publicidade é apenas um desses pontos. Outro não menos importante ponto de contato é o ponto de venda. É a loja muito bem cuidada, o bom atendimento do vendedor na pré-venda.
Esses pontos de contato são muito importantes pois levam à efetivação da venda. Mas pensar que somente a venda é importante é miopia empresarial.
Obviamente, é preferrível termos clientes que trazem mais clientes do que ex-cliente que afugentam clientes em potencial.
O SAC é a principal ferramenta que temos para transformar clientes em evangelistas. E principalmente no Brasil, onde acredito haver uma crença geral de que SACs são péssimos, empreendedores atenciosos têm uma chance de se destacar da maioria. Para o cliente, encontrar uma empresa que o trate bem, considerando a escassez de empresas que possuem um SAC fenomenal, é motivo suficiente para iniciarem o boca-a-boca do bem. É mudar o mind-set do cliente de que SAC é um engodo. "Ai que droga! Tenho que ligar para o SAC da minha operadora de celular".
A postura do SAC não deve ser a de proteger o negócio contra clientes ruins, mas a de tornar possível muito outros novos pontos de contato, seja com o mesmo cliente, seja com clientes novos indicados. E quando falamos em clientes indicados, percebemos o poder exponencial existente nas indicações do cliente.
Mas, todos erramos. De vez em quando erramos. O problema em uma empresa não é errar. Clientes em geral possuem um nível inicial de aceite de erros bem tolerável. O ponto crucial é o que fazemos quando erramos. Saber o que fazer quando ocorre um erro é muito mais importante do que não errar. É transformar uma situação de erro em uma oportunidade para mostrar para o seu cliente o quanto a empresa se preocupa, o quanto queremos ver ele satisfeito.
Virgin, Apple, Southwest e Jetblue são exemplos de empresas que percebem no SAC uma oportunidade de marketing e não uma necessidade operacional.
Quando falamos de empresas com operações online, a postura da oportunidade é ainda mais importante pois o cliente está a um click de falar bem ou falar mal. Negócios online podem ser tudo menos impessoais. E a Internet de hoje já permite isso com muita facilidade. As redes sociais, próprioas ou não, estão ai para comprovar.
A Zappos, com sua política de satisfação completa acerta em cheio e demostra que é melhor manter clientes do que conquistar novos, por mais que isso já tenha sido falado tanto.
Existem dois tipos de soluções, a imediatista e a preventiva. A imediatista resolve o problema pontual do cliente. Já a preventiva, além de resolver o problema, previne para que aquilo não ocorra novamente. Atendentes de SAC são treinados para serem imediatistas e "se livrarem" do cliente o mais rápido possível. Em estratégia de SAC preventivas, existem procedimentos para identificar e efetivamente resolver problemas futuros.
Nunca faça o cliente pensar que ele é idiota. Na verdade ele não é idiota mesmo. Se ele não entendeu algo foi porque a empresa não comunicou direito.
Assuma a culpa. Assumir a culpa ajuda a diminuir a raiva do cliente diante de um problema. Faça isso mesmo que a culpa seja evetivamente do cliente. Lembre-se que o importante é o ponto de contato. Um ponto de contato onde o cliente é acusado de culpa é uma experiência muito pior do que alguém tomar a culpa no lugar dele.
Surpreenda. Essa é a principal moeda da empresa. Receber um cliente furioso e transforma-lo em um cliente feliz é uma arte que precisa ser masterizada pelo empreendedor. E o fator surpresa é a ferramenta.
Fica óbvio qual é a política de satisfação do Camiseteria.
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Comentários
Fábio, eu diria que transformar um cliente infeliz em um cliente satisfeito, assumir a culpa e transformar momentos de crise em oportunidade são uma arte não só para o SAC, mas para a empresa inteira. Normalmente quando o SAC é bom, a empresa está em outro patamar de comunicação. É uma pena. No ano passado a KPMG soltou uma pesquisa que dizia que mais de 60% dos risks managers consideram o risco reputacional mais importante e mais sério que qualquer outro risco reputacional. Isso deveria ser revisto no Brasil. As empresas deveriam repensar a maneira como se relacionam. Quem sabe a Web traz isso, não é? Aliás, a idéia da bala com a camiseta (recebi a minha hoje) é sensacional. Abraços
Um texto muito útil, ajuda a expandir seus horizontes quanto a melhoria de sua empresa.
Se você olhar bem, isso são coisas que sempre existiram. mas, ninguem nunca colocou em prática.
Abraço.
Postado por: Junior em agosto 30, 2007 11:10 AM
Não é crença geral não. É um fato mesmo.
E não creio que somente assumir culpa ou não tentar fazer o cliente de idiota sejam soluções. Um cliente mais esclarecido vai entender que é somente estratégia pra manter ele como cliente; nada vai ser resolvido.
Eu já me enchi de gente (empresa) fazendo merda e depois vir com aquele papinho de "senhor, pedimos desculpas, bla bla bla". Não quero desculpas, quero solução e principalmente, não ter que me aporrinhar novamente.
Estes serviços aqui, são péssimos, com gente mal preparada ou preparada pra te fazer esquecer que existe um serviço do tipo. Você tem que aprender a engolir qualquer tipo de absurdo que te empurram goela adentro ou então perder dias, paciência, saúde mental, tentando ter o que deveria ser de direito, sem precisar reclamar.
O que mais acontece geralmente é:
. Erro em coisas que não devem, nem existem motivos pra errar. Na maioria das vezes, creio que se trata de má-fé mesmo, como cobranças indevidas (muita gente paga e nem percebe).
. Você liga para o sac e um atendente débil mental tenta te convencer a todo custo que o erro foi seu, te fazendo perguntas imbecis como: "veja se está ligado na tomada." (ou coisa parecida)
. Quando não existe mais jeito de te botar a culpa, dizem que o sistema não tem como resolver, pra aguardar uma resposta em x dias.
. Passados 2x dias, você liga novamente e eles dizem que tentaram ligar diversas vezes e ninguém atendeu (a culpa é sua de não ficar grudado ao telefone). Na maioria das vezes, nunca ligaram de fato.
. Depois de alguns dias, ninguém mais sabe do que você está falando e a cada ligação você precisa repetir o que aconteceu várias vezes, e ouvir toda a tentativa de solução novamente, até que você desista.
Como estou generalizando, nem todo atendimento vai ser desse tipo. Depende do serviço ou produto.
Como citou o Camiseteria, deixo claro que o que disse acima nada tem a ver com o serviço. Já tenho mais de 20 camisetas e só precisei do sac na primeira compra. Ofereceram solução, que se não foi do meu agrado, era realmente o máximo que se podia fazer (devolver o dinheiro). Depois vi que meu problema era isolado, que ninguém teve. Eu mesmo nunca mais tive.
Muitas vezes o atendimento nem é feito na própria empresa, mas por terceiros contratados, que "protegem o dna do cliente". Esse tipo de serviço pra mim é quase criminoso e nem deveria existir.
Eu gostaria de um sac, principalmente, que eu não precisasse ligar.
Postado por: Eric Coutinho em agosto 30, 2007 4:53 PM
Estávamos falando disso ontem aqui na vila_rica. E eu mudaria de operadora na hora se eu fosse bem atendida por alguma delas, independente de descontos insignificantes em ligações.
O mais absurdo aconteceu na semana passada, quando tentei mudar de operadora exatamente por ter sido mal tratada pela Telemig Celular, mas as concorrentes conseguiram supera-la na falta de competencia. Não consegui nenhum orçamento, nem da Tim, nem da Oi, nem da Claro!
Se nem na hora de fisgar novos clientes eles são atenciosos, imagina quando se tratar de uma reclamação?
Postado por: Bel Furtado em agosto 30, 2007 5:21 PM
Fabio, muito bom entrar nesta seara.
Eu já estive "dentro" de um SAC em dois momentos. O primeiro quando fui Gerente de Marketing de uma empresa de varejo e o SAC era meu parceiro interno e outra quando fui Gerente de Marketing de uma Cia Aérea regional e o SAC era minha responsabilidade.
Nos dois momentos, buscamos sempre treinar, treinar, treinar, treinar e ter respeito pelos atendentes.
O fato é que a grande maioria dos PAs não treinam completamente o indivíduo e o que vimos é um atendente que não tem a menor idéia do que a sua empresa faz ou pode fazer.
Isso é o problema do crescimento. Mas conforme vc descreveu, tem solução. Basta os integrantes dos boards das empresas, ou seja, os patrões, perceberem que SAC não é custo e sim investimento.
Fábio
lindo post. Dá vontade de enviar por e-mail para as telecoms. como cliente já fui superduper desrespeitada. Os SACs brasileiros são de última (com honrosas e raras exceções). E os sites, em geral, também não ajudam em nada.
O teu post, no entanto, dá um banho e traz alguma esperança.
Postado por: Lucia Freitas em agosto 31, 2007 9:23 PM
Fábio,
Às vezes percebo que falta um belo estalo por parte da empresa de perceber que 'hey, você gasta milhões tentando fazer com que o cliente olhe para você, mas na hora que ele te procura, você foge'.
Estava olhando seu blog e gostei muito das informações. Estou fazendo uma monografia para concluir pós graduação em Comunicação Empresarial e meu tem é SAC nas operadoras de plano de saúde. Na prática tenho bastante conteúdo pois trabalho na área, está me faltando material teórico. Gostaria de verificar se você poderia me indicar alguma leitura para o assunto.
Desde já agradeço.
Marcia Pinheiro
Postado por: Marcia Pinheiro em setembro 14, 2007 5:06 PM
Infelizmente, aqui no Brasil, esse conceito é raramente aplicado. As empresas tratam seu cliente como lixo. Da mesma forma como tratam seus empregados. O conceito de valor ao cliente, passa pelo entendimento de que; quem é o patrão que paga o salário de todos é o cliente e não o "dono" da empresa. Afinal, sem clientes, que empresa sobrevive? E que "dono" recebe seu salário?
É uma questão de mentalidade. E pelo que anda acontecendo por ai, vai demorar muito ainda para mudar.
Trabalho na área de Atendimento ao Cliente e concordo com vc, há muito o que ser feito. Comparando com o que era este mercado há 15 anos, posso garantir que o crescimento não foi muito bom para a qualidade do negócio. Hoje toda empresa é obrigada a ter um SAC, por isso, muitas vezes o departamento existe apenas para constar e o cliente é ignorado solenemente. Por outro lado, há profissionais sérios, focados, que procuram fazer um bom trabalho. O que precisa mudar é a cultura das empresas, mas isso é bastante complicado. Há empresas bastante sérias no Brasil, que possuem SACs modelos. O grande problema é que nosso dia-a-dia nem sempre está ligado a elas e acabamos com as piores impressões daqueles que dominam o mercado de consumo.
Postado por: Cláudia Ferro em setembro 25, 2007 1:41 PM
como vc e um espesialista tenho a até o final do dia para monta um projeto de sac para diretoria mais nao sei onde comerça
