A maioria das empresas enxerga o SAC como custo operacional. Não percebem o quanto esta ferramenta pode ser rica se tratada como investimento de marketing.
As empresas desenvolvem planos de marketing e investem muito dinheiro em publicidade para criar pontos de contato com seus clientes. A publicidade é apenas um desses pontos. Outro não menos importante ponto de contato é o ponto de venda. É a loja muito bem cuidada, o bom atendimento do vendedor na pré-venda.
Esses pontos de contato são muito importantes pois levam à efetivação da venda. Mas pensar que somente a venda é importante é miopia empresarial.
Obviamente, é preferrível termos clientes que trazem mais clientes do que ex-cliente que afugentam clientes em potencial.
O SAC é a principal ferramenta que temos para transformar clientes em evangelistas. E principalmente no Brasil, onde acredito haver uma crença geral de que SACs são péssimos, empreendedores atenciosos têm uma chance de se destacar da maioria. Para o cliente, encontrar uma empresa que o trate bem, considerando a escassez de empresas que possuem um SAC fenomenal, é motivo suficiente para iniciarem o boca-a-boca do bem. É mudar o mind-set do cliente de que SAC é um engodo. "Ai que droga! Tenho que ligar para o SAC da minha operadora de celular".
A postura do SAC não deve ser a de proteger o negócio contra clientes ruins, mas a de tornar possível muito outros novos pontos de contato, seja com o mesmo cliente, seja com clientes novos indicados. E quando falamos em clientes indicados, percebemos o poder exponencial existente nas indicações do cliente.
Mas, todos erramos. De vez em quando erramos. O problema em uma empresa não é errar. Clientes em geral possuem um nível inicial de aceite de erros bem tolerável. O ponto crucial é o que fazemos quando erramos. Saber o que fazer quando ocorre um erro é muito mais importante do que não errar. É transformar uma situação de erro em uma oportunidade para mostrar para o seu cliente o quanto a empresa se preocupa, o quanto queremos ver ele satisfeito.
Virgin, Apple, Southwest e Jetblue são exemplos de empresas que percebem no SAC uma oportunidade de marketing e não uma necessidade operacional.
Quando falamos de empresas com operações online, a postura da oportunidade é ainda mais importante pois o cliente está a um click de falar bem ou falar mal. Negócios online podem ser tudo menos impessoais. E a Internet de hoje já permite isso com muita facilidade. As redes sociais, próprioas ou não, estão ai para comprovar.
A Zappos, com sua política de satisfação completa acerta em cheio e demostra que é melhor manter clientes do que conquistar novos, por mais que isso já tenha sido falado tanto.
Existem dois tipos de soluções, a imediatista e a preventiva. A imediatista resolve o problema pontual do cliente. Já a preventiva, além de resolver o problema, previne para que aquilo não ocorra novamente. Atendentes de SAC são treinados para serem imediatistas e "se livrarem" do cliente o mais rápido possível. Em estratégia de SAC preventivas, existem procedimentos para identificar e efetivamente resolver problemas futuros.
Nunca faça o cliente pensar que ele é idiota. Na verdade ele não é idiota mesmo. Se ele não entendeu algo foi porque a empresa não comunicou direito.
Assuma a culpa. Assumir a culpa ajuda a diminuir a raiva do cliente diante de um problema. Faça isso mesmo que a culpa seja evetivamente do cliente. Lembre-se que o importante é o ponto de contato. Um ponto de contato onde o cliente é acusado de culpa é uma experiência muito pior do que alguém tomar a culpa no lugar dele.
Surpreenda. Essa é a principal moeda da empresa. Receber um cliente furioso e transforma-lo em um cliente feliz é uma arte que precisa ser masterizada pelo empreendedor. E o fator surpresa é a ferramenta.
Fica óbvio qual é a política de satisfação do Camiseteria.
Quem não teve a oportunidade de ir no encontro terá a oportunidade de vê-lo em vídeo. O Beto Largman (Feria Moderna)está disponibilizando paulatinhamente, em trechos de 10 minutos, as 3 horas de encontro.
Aprendi que não somos donos da comunidade, a comunidade é dona de si própria
A comunidade comanda mesmo sem poder comandar. O poder é diluído na mão de muitos. E esse grupo é o que tem mais importância nas decisões. Se a comunidade não tiver a percepção de que ela faz parte de algo importante, então não existe comunidade.
Aprendi que para uma comunidade crescer são precisos mecanismos sociais de conexão
Comunidade é a percepção que as pessoas envolvidas estão conectadas e relacionadas. O principal mecanismo de conexão social são as mensagens pequenas, opniões em sua maioria, que criam a percepção de que as pessoas se importam com que os outros dizem. Cada membro precisa perceber que é percebido. Mensagens diretas, pessoais e públicas daqueles que administram ou participam da comunidade são um atestado de percepção coletiva. Assim as pessoas se sentem parte do coletivo. Só assim comunidades se tornam fortes.
Aprendi que a comunidade pode falar mal e pode falar bem
O que importa é a balança. Em comunidades de sucesso, fala-se muito mais bem do que mal. Mas não tem jeito. É impossível agradar 100% a todos. É preciso aprender a lidar com as críticas e evoluir. E ao evoluir as críticas diminuem e a comunidades transcende. Mostrar para a comunidade que você escutou e fez algo a respeito é importante. Valorizar os elogios e respeitar as críticas. Elogios, quando dito pelos membros da comunidade e não pelos administradores, ganham respaudo e proporções incríveis.
Aprendi que moderação é bem-vinda, mas não é imprescindível.
Uma comunidade saudável é auto-regulada. Presenciei casos em que alguns usuários queriam fazer bagunça e a própria comunidade reprimiu, sem necessidade de moderação. Esse é o estado da arte em comunidades auto-reguladas. Comunidades assim não surgem sozinhas. É preciso mostrar o caminho, dar o tom, mostrar como as coisas devem acontecer e deixar a comunidade absorver essas não formalmente deliberadas regras de convívio.
Aprendi que a marca é o que "da liga" nas pessoas que frequentam a comunidade
Uma marca fraca (e não estou falando somente de uma marca de varejo) não consegue prender uma comunidade. O sexy-appeal e o aconchego ajudam a compor a marca de uma comunidade. Se o ambiente for hostil, ninguém fica. Se o ambiente é convidativo, a comunidade cresce. A marca e sua identidade colabora para criar esse ambiente.
Aprendi que diversão é importante
Ninguém é de ferro. Muitos de nós passamos horas na frente do computador trabalhando. Para muitos comunidades online são refúgios, lugares onde é possível descontrair, bater um papo, ver coisas interessantes e rir um pouco. Colocar o ingrediente diversão em uma comunidade é um grande passo para torna-la agradável.
São pessoas afinal
Comunidades são demostrações constantes de emoções pessoais. Da amizade ao carinho. Da alegria a indignação. Esse borbulhar de emoções nos mostra o quanto as relações pessoais são ricas e convidativas, mesmo que nunca tenhamos visto os rostos de alguns amigos.
Com essa onde de ranking de blogs brasileiros (aqui também) que andam falando por ai, resolvi fazer um pequeno ranking dos Twitters brasileiros por quantidade de seguidores.
É claro que essa lista não possui todos os brasileiros, apenas os que eu consegui encontrar e que tinham pelo menos 10 seguidores. Quem tiver dicas comenta que eu incluo e faço uma nova compilação.
Update 3: Menção honrosa: antoun tem 71 followers. Só não coloquei no ranking ai de cima porque eu teria que atualizar os followers de todo mundo e meu tempo não me permite isso. O Cris tem um robô que faz isso sistematicamente.
Ontem aconteceu no Rio o 1º Encontro de Blogueiro e Leitores. Eu, Carlos Cardoso, Alexandre Inagaki, Paulo Mussoi e Beto Largmen compomos a mesa de debate, mas o mais bacana foi a turma toda participar como um grande debate.
O local estava lotado, cerca de 120 pessoas apareceram por lá para, mais do que perguntar, colocar suas opniões e enriquecer debates inteligentes, durante quase 3 horas.
Vou aproveitar a sugestão do Nelson Corrêa e fazer aqui nos comentários uma lista de presença de quem esteve por lá. Então se você apareceu, comenta aqui que depois eu compilo em uma lista única.
The Mullet Strategy: business up front, party in the back!
Pegue os sites de conteúdo gerado pelo usuário como o YouTube, por exemplo. Existe um imensidão de conteúdo amador, mas o que aparece na home do site é conteúdo selecionado por editores.
Isso acontece porque sites com conteúdo gerado pelo usuário não querem fazer feio na frente de anunciantes. Já imaginou aparecer vídeos pronográficos (antes de serem removidos) ou em miguxês na home do YouTube?
Ou seja, melhor fazer bonito na frente e deixar o que é esquisito na parte de trás. Um mullet. :)
Tem um Q de Long Tail nisso. Editores selecionam na caulda longa o que deve aparecer para a maioria do público com grande chance de transforma-los na cabeça curta.
Todo mundo quer estar numa dessas vias principais. Interessante notar que vários dos grandes sites foram classificados como 1.0 enquanto alguns outros até como 2.5.
Lembro-me do comercial do desodorante AXE que mostrava que bastava convicção para qualquer homem conquistar uma mulher.
Assim como na conquista amorosa, a convicção é um grande aliado nos negócios. Não creio que basta convicção para conquistar alguma coisa, mas ajuda muito. Ter convicção de que uma empresa será bem sucedida já é um grande passo.
Convicção nos ajuda a tomar decisões, a arriscar mais. O ditado "quem não arrisca não petisca" é a mais pura verdade.
Convicção se conquista com experiência e pesquisa. São pedaços de informações e sentimentos que montam a percepção de que algo tem tudo para dar certo, criando o embasamento necessário. A convicção de base emocional, sem embasamento, age como uma cequeira empresarial que nos impede de perceber que estamos indo no caminho errado.
Como tudo na vida, convicção em excesso é ruim. Não adianta simplesmente acreditar que algo será bem sucedido. Não basta convicção para que algo que não funciona passe a funcionar. Não adianta pensar que vender gelo para esquimó é um bom negócio. Simplesmente não é, por mais que você acredite que seja.
Então, perceba se sua convicção empresarial é emocional ou devidamente embasada. Se é em excesso ou na medida certa. E coloque ela para trabalhar para você.
InterCon 2007 agosto 4, 2007, 3:25 PM por Fabio Seixas
Em Outubro (26 e 27) vai acontecer em São Paulo o iMaster InterCon 2007, um dos grandes eventos nacionais de Internet.
O formato do evento será bem interessante. Em cada palestra, 2 blogueiros convidados irão acompanhar o palestrante no palco. Para cada inscrição uma árvore plantada. Vai ter até pizza. Conte ainda com o estande do Camiseteria por lá.
Marco Bebiano do Google Brasil, Carlos Merigo da Fisher America, Gustavo Fortes da Espalhe, José Luiz Martins e Marcello Povoa da MPP Solutions, Elcio Ferreira da Visie, Luli Radfahrer da ECA/USP, Cristiano Dias do Vilago, Mauro Amaral do Carreira Solo, Pedro Venturini do Itaú, Ricardo Figueira da Agência Click, Sergio Mugnaini da Almap BBDO e Michel Lent da 10 Minutos. Eu vou estar lá também palestrando junto com o Cris Dias, Carlos Merigo e Mauro Amaral. Vamos gravar um Braincast ao vivo.
Blogueiros, quem quiser pode se candidatar a ser um dos blogueiros que irão sabatinar os palestrantes.
